Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Защита прав потребителей - Турист приехал писать претензию на менеджера

Турист приехал писать претензию на менеджера

Турист приехал писать претензию на менеджера

Работа с претензиями туристов

29 октября 2009 г. 17:43 Журнал «» № 10/2009 Никитина К. Г., юрист, ООО «Перспектива» В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, должен предъявить фирме претензию?

В какие сроки претензию следует рассмотреть?

Как оформить отказ туристу в его претензии?

Как это обосновать? Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей статьи. СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п.

4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен.

Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта. Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко.

С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее.

Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение ( Гражданского кодекса РФ). При этом общий составляет три года ( Гражданского кодекса РФ).

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Как должна быть оформлена претензия? Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме.

Как правило, в претензии указываются: – сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны); – сведения о турфирме; – реквизиты договора; – описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение; – требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т.

п. РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность.

Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если: 1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация; 2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки; 3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; 4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452). Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.
№ 452). Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий.

Хотя отвечать на них она тем не менее обязана. ПРИМЕР 1 Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал.

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья.

Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т.

п. При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

ПРИМЕР 2 Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях.

Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие. Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением. Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке. ПРИМЕР 3 Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет.

По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей. Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл.

США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией. Судебного спора удалось избежать. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии.

Если турфирме недостаточно этого срока, чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются. Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п. Ответ на претензию составляется в произвольной форме.

Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство.

Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее.

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д., следует указать об этом в ответе на претензию.

Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек. Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

ПРИМЕР 4 В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса.

Ошибка была допущена по вине турфирмы.

Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет. На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом.

Из-за такого отказа турист обратился в суд.

И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда. Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

Куда и как жаловаться на туроператора — 5 вариантов

11 июля 2018Определиться, куда пожаловаться на туроператора, помогут изложенные ниже советы.Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры. При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм).

Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.В случае если некачественными туристическими услугами был причинен материальный и моральный ущерб, то, скорее всего, обращения в суд не избежать.В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством).

К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями). Если цена иска не превышает 1 млн руб., то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами. Жалоба с материалами, представленными в ином формате, рассматриваться не будет.

На кого писать претензию турагента или туроператора?

Здравствуйте. Мы приобрели тур в ноябре прошлого года на Хайнань в(21.03.2020) через турагентство Баунти тур (туроператор Русьтур).

Хотим отказаться и вернуть деньги в связи с коронавирусом. Русь тур предлагает только перенести тур на более поздний срок (30.09.2020) либо вернуть деньги с удержанием штрафа 10% .

Перенести невозможно из-за того что у нас с женой не совпадают отпуска. По закону 132-ФЗ мы имеем полное право на возврат 100%, но предполагается разрешение спора в досудебном порядке. Вопрос на кого писать претензию турагента или туроператора?

Договор у нас с турагентством.

06 Февраля 2021, 04:59, вопрос №2674599 Михаил, г.

Красноярск

    , , , , , , ,

Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (1) 12004 ответа 3017 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Адвокат, г. Южно-Сахалинск Бесплатная оценка вашей ситуации Здравствуйте.Право отказаться от услуги предусмотрено также в ст.32 Зозпп. Роспотребнадзор разъяснил туристам их права при отказе от оплаченных туров в КНР, где находится очаг коронавируса.

Согласно закону, ообщили «Интерфаксу» в пресс-службе Роспотребнадзора по Москве в понедельник.

При расторжении договора до начала путешествия клиенту должны вернуть все деньги, заплаченные им за путевку. После начала путешествия туристу возвращают часть суммы за услуги, которые еще не успел оказать туроператор. По словам собеседника агентства, обязанность по возврату денег в случае расторжения путешественником договора лежит исключительно на туроператоре.

Если компания будет уклоняться от этой обязанности, закрепленной в законе, токлиент вправе обратиться в суд. При этом в данном случае степень ответственности туроператора возрастет, так как с него могут потребовать иных выплат через суд, отметили в Роспотребнадзоре.

В ведомстве также сообщили, что в случае возникновения проблем с возвратом денег туроператорами за туры в КНР, туристы могут обращаться за дополнительными разъяснениями по телефону «горячей линии». Ранее в понедельник, что крупнейшие чартерные авиакомпании РФ, опрошенные «Интерфаксом», приостанавливают рейсы в Китай в связи со . источник ВС объяснил, как туристам вернуть деньги при угрозе безопасности в поездке по ссылке 06 Февраля 2021, 04:53 0 0 Все услуги юристов в Москве Гарантия лучшей цены – мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Похожие вопросы 30 Ноября 2016, 21:35, вопрос №1458700 13 Марта 2021, 08:12, вопрос №2712116 22 Октября 2017, 15:50, вопрос №1788094 07 Марта 2021, 16:30, вопрос №2707508 20 Марта 2021, 13:31, вопрос №2719031 Смотрите также

Претензия к туроператору

Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору. Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.). Файлы в .DOC: Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором.

То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно. Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий.

Рассчитывается ущерб индивидуально. Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков.

Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

  • наличие в договоре пункта, который был нарушен;
  • существенность нарушения этого пункта.

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора. Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении.

Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме.

Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда. Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права.
Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права.

В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.

Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений. Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно. Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы.

Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору. Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию.

Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года. Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии.

По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например: П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

Далее идет текст, называемый описательной частью.

В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

  1. сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.
  2. перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
  3. перечисление негативных для автора претензии последствий;
  4. перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
  5. обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);

По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть.

В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

Заканчивается резолютивная часть словами

«Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора»

.

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

  1. квитанция или чек об оплате услуг по договору;
  2. любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
  3. копия договора;
  4. любые фотографии, имеющие отношение к делу;
  5. медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.

Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем.

В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом.

Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения.

Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху. Как правильно вручить претензию Существуют 3 способа вручения претензии.

  • Лично или через представителя;
  • электронным посланием.
  • почтовым отправлением;

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора. Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении. Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии.

Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме.

Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги. Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство.

Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора.

Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд. Читайте также

Как составить претензию туроператору?

Всегда хочется надеяться, что обращение к туроператору обеспечит получение качественного туристского продукта, в том числе, надлежащую перевозку и размещение в гостинице во время поездки за границу.

Однако, нередки случаи, когда туроператором оказываются ненадлежащие услуги, в этом случае потребитель может предъявить претензию.

Содержание статьи: ВНИМАНИЕ: наш разъяснит Вам как составить претензию туроператору: профессионально, выгодно и в срок. Звоните прямо сейчас! Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

  1. если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
  2. если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
  3. если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
  4. другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре
  5. если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
  6. если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки

Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е.

реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент. ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.

ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий. До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу).
До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу).

К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат за 24 часа после обращения Перенос рейса может повлечь для туриста несение дополнительных затрат, изменение его планов и т.д., в связи с чем турист вправе предъявить претензию туроператору и потребовать возвратить деньги, выдать новую путевку и т.д.

Претензия предъявляется на основании Закона о защите прав потребителей.

Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.

ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором. Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:

  • претензия должна быть подписана.
  • в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
  • в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
  • об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
  • о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);

СОВЕТ: при подготовке претензии укажите ссылки на законодательство, регулирующее туристскую деятельность, а также на закон о защите прав потребителей, регулирующий, в том числе, вопросы взыскания штрафных санкций в случае неудовлетворения требований туриста, смотрите ВИДЕО с дополнительными советами правильно Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

  • ♦ направить претензию по электронной почте.
  • ♦ направить телеграмму;
  • ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
  • ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;

Из указанных способов наиболее надежными являются первые два.

Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим.

Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию. СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов.

Как мы знаем, получ

ив некачественный продукт, турист имеет право предъявить претензию туроператору.

В какой же срок подать претензию?

При определении срока необходимо исходить из срока действия заключенного между туроператором и туристом договора. Согласно положениям статьи 10 закона от 24.11.1996 № 132, который регулирует основы туристской деятельности в РФ, и положениям пункта 21 постановления правительства РФ от 18.07.2007 № 452, которым утверждены правила оказания услуг по реализации туристского продукта, претензия туроператору должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня, когда окончил свое действие договор. ВНИМАНИЕ: договором может быть предусмотрен более длительный срок для предъявления претензии.

Однако, лучше предъявлять претензию сразу после путешествия.

После того, как туроператор получил претензию, он должен ее рассмотреть и соответственно дать ответ в течение 10 дней.

Нарушение срока рассмотрения претензии может повлечь для туроператора негативные последствия в виде финансовых санкций, установленных законом о защите прав потребителей.

  1. ► При неудовлетворении туроператором претензии, следующим шагом туриста будет подготовка иска в суд.

Иск подготавливается с учетом требований процессуального законодательства, в котором излагаются все обстоятельства дела и основания, по которым предъявляется иск туроператору.

В иске перечисляются копии документов, которые подтверждают доводы истца (туриста) и которые прикладываются к иску.

ВНИМАНИЕ: обязательно необходимо приложить копию претензии, которая предъявлялась туроператору и копии документов, которые подтверждают, что туроператор получил претензию определенного числа. Претензия служит доказательством соблюдения претензионного порядка, который является обязательным.

  1. ► После подготовки иска и копий документов, необходимо направить или вручить копию иска туроператору (ответчику) вместе с копиями документов, которые у него отсутствуют. Копии документов о направлении или вручении иска ответчику следует приложить к иску, который будет предъявляться в суд.
  2. ► Когда все необходимые действия по подготовке иска и направлении его ответчику выполнены, истец должен направить или подать иск в суд.

После принятия иска судом к производству, суд назначит судебное заседание.

  1. ► Турист должен принять участие в заседании суда, озвучить свои требования и дождаться решения суда.

При удовлетворении судом требований истца, последний должен дождаться вступления такого решения в силу.

  1. ► Когда решение суда вступит в силу, а туроператор не исполнит его добровольно, следует обратиться в суд за получением исполнительного листа и предъявить его в службу судебных приставов.

Приставы обязаны принять исчерпывающие меры в рамках исполнительного производства по исполнению туроператором требований исполнительного документа. ВАЖНО: постоянно напоминать приставам о себе, требовать предоставления информации о принимаемых мерах, направлять письменные запросы, писать жалобы при отсутствии действий со стороны приставов и т.д.

Главное в работе с приставами «не перегибать палку» и не нарушать закон, т.е.

ни в коем случае не следует скандалить с приставом, угрожать ему из-за того, что он не может взыскать деньги с туроператора. ПОЛЕЗНО: наш за 24 часа после обращения Получив некачественный туристский продукт, желая получить компенсацию морального вреда, возмещение убытков, туристу следует предпринять активные действия. Наши адвокаты всегда могут помочь в решении вопросов с туроператорами, начиная с подготовки претензии и заканчивая, работой с судебными приставами в рамках исполнительного производства.

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» Отзыв по уголовным делам Отзыв по гражданским делам Отзыв по банкротству физических лиц Отзыв по сопровождению бизнеса г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5 остановка транспорта Гагарина Трамвай: А, 8, 13, 15, 23 Автобус: 61, 25, 18, 14, 15 Троллейбус: 20, 6, 7, 19 Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67

Претензия к турагенту

Не пропустите самое важное, что происходит в ИнтернетеПодписатьсяНе сейчас

Краткое содержание:

  1. Спросить
  2. Каков срок давности для предъявления претензий к турагенту или туроператору?

Советы юристов:Андрейг.

Орёл • Вопросов: 1214.12.2007, 14:58Каков срок давности для предъявления претензий к турагенту или туроператору?вопрос №507725 прочитан 61 раз Юрист отзывов: 430•ответов: 3 221•г. Москва 14.12.2007, 15:13 Общий, трехгодичный (ст.196 ГК РФ). Вам помог ответ: ДаНетг. Уфа • Вопросов: 118.02.2019, 21:44Купил тур в Турагентство.

Тур не состоялся. Туроператор вернул только 16%.

Я сделал чарджбек (возврат по карте всей суммы) теперь Турагент требует эти 16%. Было составлено соглашение, где он уехал, что добровольно возвращает 16%, а я не имею претензий к Турагенту. Законно ли вернуть ему деньги?вопрос №15311602 прочитан 4 разa Юрист отзывов: 114•ответов: 263•г.

Кумертау 19.02.2019, 10:58 По сути, иными словами Вы неосновательно обогатились за счет туроператора на 16% и теперь, спрашиваете законно ли не возвращать их. Надеюсь помог. Вам помог ответ: ДаНетг. Горно-Алтайск • Вопросов: 3126.04.2017, 15:12Оплатила тур, а турагент выдала договор, квитанцию, а тур-не бронировала и скрылась.

Претензию отправляла заказным письмом-не получили. Куда лучше обратиться: к мировому судье или дождаться уголовного дела-которое возбудили, где больше шансов?

А может и туда, и туда?вопрос №12452819 прочитан 6 раз Юрист на сайтеотзывов: 28 632•ответов: 69 333•г. Краснодар 26.04.2017, 15:15 Подождите решения по уголовному делу, ст.141,144 УПК РФ.Если дело возбудят подавайте гражданский иск в уголовном деле. Удачи Вам. Вам помог ответ: ДаНет Юрист Асцатрян Н.

В. отзывов: 23 573•ответов: 41 725•г. Краснодар 26.04.2017, 15:15 Здравствуйте! По факту мошенничества следует обратиться с заявлением в полицию. Там проведут проверку, и в случае наличии состава преступления будет возбуждено уголовное дело. По возбужденному уголовному делу вы будете признаны потерпевшим и сможете в рамках уголовного дела заявить гражданский иск.

По возбужденному уголовному делу вы будете признаны потерпевшим и сможете в рамках уголовного дела заявить гражданский иск. Вам помог ответ: ДаНетг. Нижний Новгород • Вопросов: 2507.11.2016, 00:27Туристическая поездка не состоялась из-за ДТП, случившегося по дороге в аэропорт отправления.

Туристы с повреждениями были госпитализированы, до сих пор находятся на больничных листах. Страховки от невыезда нет. На какие статьи ссылаться в претензии о возврате денег к турагенту и туроператору, (действия непреодолимой силы-ДТП, либо существенного изменения обстоятельств?

Либо другие?) Срок действия договора истек, так как «туристы» все время находились в ЛПУ.

Спасибо.вопрос №11640002 прочитан 20 раз Юрист отзывов: 7 476•ответов: 19 568•г.

Нижний Новгород 07.11.2016, 00:31 Форс мажорные обстоятельства скорее всего Вам подойдут. Договор смотреть нужно. Должны быть прописаны эти моменты. Удачи Вам! Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 853•ответов: 1 845•г.

Нижний Новгород 07.11.2016, 05:55 Форс-мажора здесь не будет!

Вернуть денежные средства можно только в том случае, если Вас в аэропорт доставлял трансфер, который был заказан агентом (туроператором).

Т.е. услуга по доставке в аэропорт, включенная в туристский продукт была оказана некачественно и из этого все вытекает.

Помните. Что претензия подается в течении 20 дней с момента окончания действия договора.

Вам помог ответ: ДаНетг. Новосибирск • Вопросов: 812.09.2016, 08:33Турагент арендовал помещение для ведения своей деятельности! Я купил путевки, но вылет не состоялся по вине агента. я отправил претензию по адресу, указанному в договоре (адрес арендованного помещения).

В скором времени узнал, что турагент там больше не арендует. могу я приложить копию этой претензии к иску или же нужно искать место фактического проживания турагента в лице директора и отправлять новую претензию?вопрос №11350754 прочитан 7 раз Юрист отзывов: 67 026•ответов: 201 021•г.

Пермь 12.09.2016, 08:33 Да, можете приложить. Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 6 886•ответов: 15 644•г. Новосибирск 12.09.2016, 09:03 Алексей, нужно выяснить фигурировал ли этот адрес в ЕГРЮЛ, в вашем договоре с ним.

Если нет — вам будет затруднительно доказать, что вы направляли претензию надлежащему адресату.

Вам помог ответ: ДаНетг. Псков • Вопросов: 111.08.2016, 22:35Приобрели у турагента турпакет, сформированный туроператором (вкл. чартерный перелет, отель, трансфер).

в договоре это прописано. В день вылета вообще отменили чартерный рейс.

В аэропорту мы сделали отметку в эл. билетах об отмене рейса. Авиакомпания отослала нас к туроператору, туроператор к авиакомпании. Кому мы все же должны предъявить претензию?вопрос №11202729 прочитан 10 раз Юрист Немиров О.

В. отзывов: 15 801•ответов: 38 194•г.

Белгород 11.08.2016, 22:43 Света предъявите туроператору претензию.

Вам помог ответ: ДаНетг. Санкт-Петербург • Вопросов: 130.07.2016, 13:04Авиакомпания «ВИМ Авиа» задержала вылет из другой страны на 12 ч.-13 ч. Турпакет был приобретен у туроператора Библио Глобус через турагента.

Вопрос: К кому предъявлять претензию в связи с задержкой, возможно ли взыскать неустойку и моральный вред?вопрос №11125970 прочитан 14 раз Юрист отзывов: 67 026•ответов: 201 021•г.

Пермь 30.07.2016, 13:05 Претензию предъявляйте к туроператору. Можно взыскать неустойку и моральный вред.

Вам помог ответ: ДаНетг. Самара • Вопросов: 507.06.2015, 11:25К нам обратился турист за покупкой тура, в договоре прописаны фактические понесенные расходы туроператора (мы турагенты) все свои обязательства мы выполнили, турист хочет вернуть все деньги за тур.

но в договоре прописана за сколько дней обратился турист до тура-туроператор может удержать неймтойкуЮ вот у них туроператор удерживает 50% от тура турист не согласен как написать правильно ответ на их претензию, спасибо зап ответ.вопрос №7049344 прочитан 15 раз Юрист отзывов: 2 314•ответов: 6 282•г.

но в договоре прописана за сколько дней обратился турист до тура-туроператор может удержать неймтойкуЮ вот у них туроператор удерживает 50% от тура турист не согласен как написать правильно ответ на их претензию, спасибо зап ответ.вопрос №7049344 прочитан 15 раз Юрист отзывов: 2 314•ответов: 6 282•г.

Ростов-на-Дону 07.06.2015, 11:31 Ссылаясь на все нормативные акты, на каком основании вы удерживаете неустойку, объясняете! (текст отредактирован 07.06.2015, 11:32) Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 273•ответов: 867•г.

Самара 07.06.2015, 12:26 Если турист просто хочет отказаться от договора (не по существенным обстоятельствам), то в ответе указывайте пункт договора, по которому с него удерживается денежная сумма при отказе от тура. Вам помог ответ: ДаНет Адвокат отзывов: 5 245•ответов: 15 470•г.

Самара 07.06.2015, 13:28 — описываете что произошло; — делаете ссылку на договор; — указываете статьи закона

«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

. Вам помог ответ: ДаНетЕвгенияг. Омутнинск • Вопросов: 212.02.2015, 16:53Я турагент.

Две девушки купили общий тур в Турцию. Одна из них сломала ногу за 10 дней до вылета. Сообщив мне об этом просто по телефону.

Я сказала, что возврата не будет, т.к.

вторая девушка не отказывается от тура. Спустя 5 месяцев, она написала претензию на возврат своей половины денег.

Сможет ли она что-то у нас высудить, если никаких документов о её болезни не было предоставлено?вопрос №6084640 прочитан 5 раз Юрист на сайтеотзывов: 70 587•ответов: 160 090•г.

Липецк 12.02.2015, 16:54 Очень даже сможет она это сделать. А также ещё взыщет с вас штраф в размере 50 % цены иска и компенсацию морального вреда.

Вам помог ответ: ДаНетг. Санкт-Петербург • Вопросов: 429.08.2014, 14:02Путёвка приобреталась у турагента, который приостановил деятельность.

Имеет ли смысл обращаться к страховой компании туроператора, прописанного в договоре, непосредственно?

Нужно ли перед этим обращаться с претензией к туроператору?вопрос №4732423 прочитан 54 разa Юрист отзывов: 16 452•ответов: 51 786•г. Москва 29.08.2014, 14:08 Здравствуйте. Обратитесь к обоим сразу:sm_bus: Вам помог ответ: ДаНет Адвокат на сайтеотзывов: 57 454•ответов: 156 560•г.

Санкт-Петербург 29.08.2014, 14:08 Естественно имеет смысл сначала к СК обратится. Вам помог ответ: ДаНетг. Казань • Вопросов: 125.08.2014, 14:28Написать претензию к турагенту в связи несостоявшимся туром в связи банкротством туроператора Лабиринт.

Оплата была турагенту.вопрос №4698885 прочитан 492 разa Юрист отзывов: 26 964•ответов: 59 679•г. Ханты-Мансийск 25.08.2014, 14:29 Рафаэль Рашитович, претензия должна быть составлена с учетом именно ваших обстоятельств дела, никаких шаблонов как и образцов просто нет.

Договор то у вас на руках? Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 482•ответов: 2 312•г. Казань 25.08.2014, 17:47 Уважаемый Рафаэль Рашитович, все решается в индивидуальном порядке.

Если нужна будет помощь можете обратиться. Вам помог ответ: ДаНетг. Саранск • Вопросов: 412.08.2014, 17:26Какой срок подачи претензии к турагенту, если в договоре сказано, что претензии, касающиеся ответственности Турагента, принимаются им в письменной форме и рассматриваются в течение 10 дней. Наш тур должен был состояться с 3-12 августа 2014 г.

но в свете последних событий он не состоялся.вопрос №4611118 прочитан 123 разa Юрист Алексеева К.О. отзывов: 269•ответов: 618•г. Курск 12.08.2014, 17:33 Здравствуйте.

Татьяна Юрьевна, согласно ФЗ РФ

» Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

, претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Вам помог ответ: ДаНетг. Санкт-Петербург • Вопросов: 127.11.2012, 19:36Покупала тур в агентстве на двоих. Так сложилось, что в отпуск улетела одна.

Рейс не чартерный, а регулярный. Уже в аэропорту подошла к представителям авиакомпании и аннулировала второй билет (оператор даже это не сделал!). В авиакомпании говорят, что тариф полностью возвратный, оператор отказывается возвращать деньги за билет, турагент отказывает писать письменный отказ на мою претензию.

Как правильно поступить в данной ситуации?вопрос №2041907 прочитан 81 раз Юрист отзывов: 360•ответов: 673•г. Санкт-Петербург 27.11.2012, 20:10 Галина посылайте претензию почтой с описью и уведомлением о вручении. Далее после отказа обращайтесь в суд.

Вам помог ответ: ДаНет Юрист отзывов: 1 800•ответов: 7 239•г.

Санкт-Петербург 28.11.2012, 01:19 Здравствуйте.

Если не ответят в течение месяца — обращайтесь в суд.

Вам помог ответ: ДаНетг. Липецк • Вопросов: 1301.01.2008, 14:51Какой срок давности установлен для предъявления претензии к качеству туристского продукта турагенту или туроператору туристом?вопрос №511356 прочитан 107 раз Адвокат отзывов: 762•ответов: 7 320•г.

Москва 01.01.2008, 18:27 Три года. Вам помог ответ: ДаНетЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:Бесплатно с мобильных и городскихБесплатный многоканальный телефонЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните по бесплатному многоканальному телефону , юрист Вам поможет лично к юристу в Москве по вашему вопросу или по вопросам:, , , , Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц. сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+