Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Примеры потребительского экстремизма в автосервисе

Примеры потребительского экстремизма в автосервисе

Что такое потребительский экстремизм или как общаться с назойливыми клиентами

Потребительский экстремизм – такое определение всё чаще звучит из уст предпринимателей по отношению к назойливым покупателям, которые не дают покоя своими придирками. То цвет кухонной дверцы их не устраивает, то бытовой прибор перестал работать.Хотя в Законе «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП, Закон) или в Гражданском кодексе (ГК) такого понятия в отношении потребителей не существует, нелишним будет разобраться, кто же такой этот потребительский экстремист и как с ним общаться.Экстремизм (от лат. extremus – крайний, чрезмерный).С момента подписания Федерального закона-114 в2002 году в СМИ часто муссируется эта тема.

Первоначально термин «экстремист» применялся к людям с крайними взглядами и аномальным, опасным для общества поведением. Теперь, прочно войдя в обиход, это слово применяют к гражданам, действия которых отнимают чей-то комфорт и спокойствие.Приведём пример. Питерский интернет-магазин multivarka.pro рассылает бытовые приборы по всей стране.

На своём сайте и в call-центре вас уведомляют о том, что товар технически сложный и вернуть в случае брака можно, только получив одобрение сервисного центра. Если у вас нет под рукой Закона «О защите прав потребителей», вы поверите им. Потребитель-практик, знающий свои права, будет отстаивать их согласно закону, посылая письма с жалобами в Роспотребнадзор (РПН), пока не добьётся своего.В данном случае бизнесмен для покупателя – мошенник, а тот, в свою очередь, в глазах бизнесмена – экстремист.

Это как с пешеходами и водителями.

Пока вы ходите на своих двоих, для вас все водители – лихачи, которых надо лишать прав. Как только вы сели за руль, – все пешеходы стали черепахами и слепыми, которым надо бы сидеть дома.Но речь пойдёт о тех, кто, действуя в пику десятой статье ГК, осуществляет гражданские права исключительно с намерением причинить вред другому лицу, злоупотребляет своими правами.Почему некоторые граждане занимают неправильную позицию:

  1. получив порцию негативного опыта по улаживанию конфликтов в сфере потребления, человек становится агрессивным и нацеленным на возмездие;
  2. обычная жажда наживы за счёт богатеньких предпринимателей;
  3. лояльность Закона по отношению к покупателю;
  4. происки конкурентов.
  5. личная затаённая обида на определённую торговую фирму;
  6. вкусив однажды победу над продавцом, пройдя ликбез в интернете, обыватель обретает уверенность и желание испытать свою магическую силу снова и снова;

Короче говоря, человек становится сутягой, даже когда повода для этого нет.Вот реальное письмо из реальной жизни от ущемлённого покупателя, выложенное на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП):«Уважаемый А! Вынужден выразить вам благодарность за быстрый ответ на мою жалобу и за добровольное исполнение фирмой ООО «Х» своих обязательств, вытекающих из того, что продан товар с существенными недостатками.

Однако я крайне огорчён, что после удовлетворения моих претензий у меня нет других причин для обращения в суд.

Я рассчитывал, что ООО «Х», конечно же, не исполнит моих притязаний добровольно, и я смогу с ними судиться.

Суды мне жизненно необходимы, – они бодрят и позволяют почувствовать вкус жизни. Жаль собранных доказательств, так как они не пригодятся».Как утверждает А., существенного недостатка не было. Но заявление-претензияна шести листах явно говорит о нездоровом интересе к самому процессу. Налицо признаки азартной натуры, ищущей получения адреналина именно таким способом.

Налицо признаки азартной натуры, ищущей получения адреналина именно таким способом. Не надо быть врачом, чтобы поставить клиенту диагноз: «Да вы, батенька, потребэкстремист!»Итак, мы выяснили, что потребительский экстремизм – это способы вытягивания из торговой фирмы денежных средств для собственного обогащения или с целью получить моральное удовлетворение.

При этом люди прикрываются законом и используют надуманные причины и притянутые за уши факты.Бывает, что продавец знает, как ответить, чтобы умерить страсть покупателя к восстановлению справедливости. В любом случае действовать следует в рамках законодательства.Конечно, желание бороться с грамотным потребэкстремистом – занятие не из дешёвых Жалобщик обязательно доведёт дело до суда, который чаще всего встаёт на сторону покупателя.

Особенно если отсутствуют веские доказательства его неправоты.

А проигрыш в суде означает: штрафы, компенсации, моральные удовлетворения, экспертные издержки, расходы на адвоката.Хочу красного цвета в ромашкуЛюбители посутяжничать встречаются в любой сфере – и в здравоохранении, и в автосервисах, и в салонах красоты.

Но легче всего им доказать свою правоту в торговле.Такой пример. Покупатель принёс качественное изделие на возврат. Вы уже знаете, что согласно 25-й статье:

  1. не всякую вещь можно поменять;
  2. необходимо соблюсти все условия этой статьи;
  3. требовать возврата денег, не использовав вариант обмена, неправомерно.

Лучше всего сразу просить потребителя изложить свои пожелания в письменной форме.Если написанное верно и законно, а товар соответствует условиям возврата, принимаете его и отдаёте деньги.

В зависимости от того, какие ошибки допустил покупатель,действия продавца таковы:

  • Если требование притворное, то есть заведомо невыполнимое – не удовлетворяете его на основании 416 ст. ГК.
  • Если продукция относится к перечню товаров, не подлежащих возврату и обмену, или истекли 14 дней, можно обойтись без бумажной работы и сразу отказать.
  • Покупатель просит обменять модель на другую по причине «разонравилась». Вы принимаете заявление, но потом отказываете по причине незаконности просьбы.
  • Указано две причины возврата, например, не та расцветка и наличие дефекта, автор ссылается на 25-ю статью, – отвечаете спустя какое-то время, что согласно двадцать пятой статье, товар с дефектами обменять нельзя (Апелляционное определение Орловского облсуда от 2017 г.).
  • Главный ваш козырь – товарный вид, ярлыки, упаковка.
  • Письменное требование вернуть деньги без попытки обменять оставляете у себя, чтобы рассмотреть заявление и дать ответ. А ответ будет отрицательный, поскольку вещь надлежащего качества возврату не подлежит.

Даже если вам кажется, что конфликт улажен, сохраните заявление, особенно если оно содержит неправомерные требования.

Возможно, в суде потребитель будет предъявлять совсем другие претензии, а вам нечем будет крыть.Внимательно разглядывайте внешний вид, царапины, потёртости, целостность.

Если есть нарушения, делаете фотоснимки дефектов на фоне написанного заявления. Составляете акт с указанием недостатков, вручаете любителю поживиться. Затем посылаете по почте продуманный текст отказа.Пользователь может вернуть вещицу обратно с любым недостатком. При этом он ничего не должен доказывать.

При этом он ничего не должен доказывать. Это на вас лежит обязанность предоставить подтверждения отсутствия вашей вины.Приём брака от клиентов осуществляется следующим образом:

  • Принимаете товар в обязательном порядке. Составляете акт приёма, в нём описываете внешний вид, комплектацию, неисправность – всё это со слов клиента.
  • Если товар сдаётся на ремонт, указываете срок, максимально допустимый законом.
  • Организуете проверку качества (можно сразу на месте), составляете акт.
  • Выносить свои суждения о причинах неисправности, возможности гарантии, не следует.
  • Если недостаток явный, в 10-дневный срок удовлетворяете просьбу, если есть сомнения – отправляете на экспертизу.

Дальнейшую работу проводит сотрудник, ответственный за общение с неудовлетворёнными клиентами.В случае неграмотно сформулированных требований можно отмолчаться, но дальновиднее будет составить официальный ответ, – тоже довод в вашу пользу. Например, такой.Обращаю ваше внимание, что приобретённый вами телефон является оборудованием беспроводной связи с сенсорным экраном и множеством функций, входит в перечень № 924 технически сложных товаров, в отношении которых требование о возврате подлежит удовлетворению при следующих условиях:

  1. превышены сроки исправления недостатка;
  2. обнаружен существенный недостаток;
  3. товар невозможно эксплуатировать каждый гарантийный год в общей сложности более тридцати дней по причине проведения постоянных ремонтов.
  4. выявлен дефект, и со дня покупки не прошло 14 дней;

Ни одно из перечисленных условий, являющихся обязательными для возврата или замены приобретённого вами смартфона, в данной ситуации не было соблюдено.

Оснований согласиться с вашими требованиями не имеется.Для суда все ваши акты приёмки и ПК будут контраргументом в ответ на жалобы покупателя. Поскольку суд – это состязательный процесс, выиграет его тот, у кого будут более весомые доказательства.Не забудем ещё про пени (от цены товара, за каждый день), которые налагает на вас закон в разных ситуациях:

  1. не вовремя выполнили услугу – 3%.
  2. опоздали с передачей предварительно оплаченного товара – полпроцента;
  3. не удовлетворили требования клиента – один процент;

Включите сюда убытки, понесённые покупателем вследствие приобретения некачественного товара (проезд, доставка, кредитные проценты, работы по установке и т.д.).Ваш проигрыш в суде принесёт дополнительные убытки в виде:

  • За отказ добровольно удовлетворить клиента назначается штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.
  • Возмещения морального вреда. Не зависит от суммы товара, а определяется по степени причинённых потерпевшему нравственных страданий, которые определит суд.

Расходы выигравшего на экспертизу, адвоката оплатит проигравший.На форумах можно прочитать о случаях некрасивого поведения некоторых граждан.

Так, мужчина купил недешёвую вещь, оплатил, забрал. Через одиннадцать месяцев принёс в магазин претензию, а потом доказывает в суде, что, дескать, заплатить – заплатил, а вещь не забрал. Показания дочери, что вещи в доме она не видела, устроили суд.

Пришлось возместить мужчине стоимость товара плюс все вытекающие отсюда штрафы.Ещё несколько зафиксированных интернетом схем мошенничества:

  • Заставлять импортёра бэушной техники, купленной неизвестно где, ремонтировать её, пока не закончился срок службы, т. к. ИП, якобы продавший технику, закрылся.
  • Постоянно менять в конце гарантии смартфон на новый, в связи с якобы возникшими недостатками.
  • Заказать дверь и сделать предоплату. Номер телефона не оставить, размер двери не указать, мол, потом уточню. Оставить адрес, по которому никто не открывает дверь. Через год подать иск. В банк ходить не надо, – проценты за непоставленный товар сами капают.
  • Не принимать доставку товара, а потом требовать вернуть деньги за товар, за просрочку и моральный ущерб.

Таким образом, можно старые вещи превращать в новые, сломанные – в отремонтированные.

И даже получать прибыль, как в последнем случае, без риска расходов – экспертиза не нужна и от пошлины свободен, даже если проиграешь суд, – ничего не теряешь.А вот случаи из залов судебных заседаний. Нельзя с точностью установить, являются ли действия истцов злостными и корыстными, но вероятность присутствует:

  • Б. заказал тумбу из белого ясеня за 77800 р. Индивидуальный предприниматель привёз товар и ждал оплаты, а через полгода решил обратиться в суд для взыскания пени и прочих расходов. Б. подал встречный иск: мол, тумба некачественная, плохо окрашена и с трещинами. Эксперт осмотрел тумбу, но не смог точно сказать, в чём причина дефектов, т.к. прошло достаточно много времени. Суд расторг договор купли-продажи и Б. получил компенсацию за моральный ущерб 1 тыс.руб.
  • Л. купил в «Юлмарте» телевизор. Расписался в документе об отсутствии внешних дефектов. Дома на включенном экране увидел тёмное пятно. На следующий день высказал пожелание вернуть бракованный товар. Магазин отказал. Суд эксперт определил, что пятно возникло в результате внешнего воздействия, виноватым мог быть, кто угодно. Суд встал на сторону покупателя, так как ответчиком не представлено безусловных доказательств, что товар истцу был передан надлежащего качества, без повреждений.
  • В. после презентации купила постельные принадлежности марки WoolHouse на сумму 51500 р. Через три дня она передумала и написала заявление о возврате товара в связи с психологическим на неё давлением, к тому же ей нужны деньги на лечение. Ей было отказано. В суде В. заявила, что приобретённые изделия не соответствуют указанным характеристикам, ей не предоставили возможность ознакомиться с информацией о товаре в технической документации, сертификаты соответствия предъявлены не были, информацию об имеющихся противопоказаниях к использованию не объяснили. Поскольку обмен по 25-й статье она не просила, суд ей отказал.
  • Гражданка Г. купила в «Пятёрочке» пакет пшена и в процессе употребления сломала два зуба о камень, присутствующий в крупе. Восстановить зубы удалось только с помощью имплантатов. Доказательств связи между пшеном и повреждением зубов представлено не было. Оплатить работу стоматолога за счёт магазина у Г. не получилось.

Советы, как избежать штрафов при плановых проверках и как выиграть суд, если вы столкнулись с неправомерными действиями клиента:

  • Не пишите в договоре купли-продажи пункты, нарушающие Закон типа таких: «некачественную обувь принимаем в течение гарантийного периода – 30 дней»; «претензия по качеству не принимается, если обувь продана со скидкой»; «продавец имеет право провести экспертизу в течение 20 дней» и т.д.
  • Один раз вложите средства в юридически продуманный договор на оказание услуг (продажу товаров), который предотвратит претензии типа «меня не информировали», «меня не предупредили», «я за качество не расписывалась».
  • Не отказывайте клиенту в приёме претензии. Он запишет её в книгу отзывов, а потом в Роспотребнадзор (РПН) – жалобу об отказе в принятии претензии.

    Благодаря закону «О защите прав юридических лиц» внеплановую проверку РПН может делать только в экстренных случаях.

    Зато составить протокол со штрафами может.

  • Обязательно давайте на подпись акт приёмки выполненных услуг.
  • Отвечая на претензию, не забывайте заглянуть в ЗоЗПП, чтобы не перепутать 18-ю и 25-ю статью.

    Если в претензии указано требование вернуть деньги за некачественный товар, не отказывайте на основании того, что вещь была в употреблении и имеет нетоварный вид.

  • Сохраняйте все емэйл-переписки, извещения, телеграммы о назначении экспертизы или доставке товара. Не спешите с ответом по электронной почте, прежде проконсультируйтесь с Законом или юристом.

    Все ваши деяния – будущие вещдоки.

Вооружитесь фактами, расписками, телеграммами, письмами – всем, с помощью чего вы общались с покупателем, ведь для суда важны только они.Господа коммерсанты, не боритесь с людьми, которые на свой прожиточный минимум покупают жизненно необходимый товар и не знают при этом Закона. Они теряют свой последний доход. Вы же сами выбрали этот бизнес со всеми его рисками.Боритесь с потребэкстремистами, которых на самом деле – крупица в море обманутых добросовестных потребителей.Понравилась статья?

Поделиться с друзьями: Председатель ТСЖ – руководитель некоммерческого сообщества, организованного собственниками помещений. Его задача – управлять хозяйством На разных предприятиях и работах предусматривается разный срок годности спецодежды по законодательству. Спецодежда нужна Когда вы не можете обойтись и дня без машины, которая является источником дохода, и Оказание услуг ненадлежащего качества – вещь неприятная.

Каждый из нас ожидает получить если не

Потребительский экстремизм: уроки выживания мастера

Хэй, с вами снова Ирис и секреты спокойных продаж. Вот вы наверняка знаете истории про нерадивых продавцов — обманщиков, халтурщиков и мошенников. Да ещё и, уверена, не одну! А как насчет мошенников-покупателей?

Которые требуют по 10 раз переделать, исчезают в тумане неоплаченных товаров, открывают кейсы, истерят, грозятся на вас адвокатом, судом и божьей карой. Было хоть раз? Ага. Открываем курс молодого бойца! Будем бороться с потребительским экстремизмом.Потребительский экстремизм — намеренное злоупотребление своими правами и свободами для достижения личной выгоды.Вообще, такого определения, как «потребительский экстремизм», в законодательстве официально не существует.

Будем бороться с потребительским экстремизмом.Потребительский экстремизм — намеренное злоупотребление своими правами и свободами для достижения личной выгоды.Вообще, такого определения, как «потребительский экстремизм», в законодательстве официально не существует. В то же время, это проблема, которая только набирает обороты в сфере потребительских отношений.

Грубо говоря, имея и четко зная все свои права, клиенты искусственно создают конфликтную ситуацию, буквально зарабатывая деньги на продавце.Откуда они берутся?Мама в детстве не воспитала — вот и все вам объяснение.

Ладно, шутка. Давайте подумаем:Закон всегда на стороне клиента. Все мы знаем о существовании Закона «О защите прав потребителей». А вот продавцу этих прав остается крайне мало.

Право провести экспертизу при несогласии с товаром ненадлежащего качества, право на товары надлежащего качества, не подлежащие возврату и обмену, и некоторые другие малосущественные положения. Все остальное направлено в основном на регулирование обязанностей изготовителя. А вам — хлеба с маслом, и до свидания.Интернет-продажи.

Во всемирной паутине процент потребительского экстремизма угрожающе высок. Что может быть проще — заявить о том, что посылка не пришла, и потребовать деньги за товар. Повод для конфликта готов. И с этим самым простым способом манипулирования бороться крайне сложно.

Тут сразу вспоминаются коллективные рыдания мастеров по поводу зарубежных отправок и перебоев с треками в США.

Клиент заказ получил, ручки радостно потер и побежал открывать кейс.Особенно талантливые клиенты могут пририсовать несуществующие дефекты на фото полученного товара и возопить о браке, халтуре, транспортном бое.Незнание закона продавцом. Потребители свои права изучают только что не с лупой. А вот продавцы часто не готовы к атаке или вовсе не замечают, что против них готовится диверсия.

Манипулировать можно не только банальными возвратами, но и куда более существенными статьями.

К примеру, связанными со сроками разрешения конфликтов, или возмещением морального ущерба по той или иной причине. А еще при желании клиент может сымитировать вред имуществу или своему здоровью, нанесенный именно этим приобретенным продуктом (например, запах духов вызвал астму, украшение — аллергию и т. д.).Отсутствие подробного договора.

Этот пункт продолжает тему неосведомленности продавца о законе.

Отсутствие исчерпывающей информации на этикетке товара (и самой этикетки), предостережений, противопоказаний, не приложенные сопроводительные документы, гарантийные талоны, плохо составленный договор (его вообще нет), не прописанные правила магазина, не озвученные вовремя условия сделки — все это открывает прямой путь к потребительскому экстремизму.

Подпишите карандашиком, чего из этого списка у вас нет, и покреститесь — на раз везет, на два открывай кошелек.

А лучше открывай «Закон о защите прав потребителей» и внимательно читай свои обязательства.Попытка продавца решить конфликт полюбовно. Многие дорожат своей репутацией и временем и не желают доводить дело до суда, пускаться в подробные расследования и экспертизы. Но попытка решить проблему с клиентом на месте может обернуться ростом проблем, особенно если скрывать вам нечего.

К сожалению, никто не может дать гарантии порядочности клиента.

Он же, во-первых, может таким образом сыграть на ситуации, потребовав возмещение ущерба гораздо больше, чем мог бы определить суд. Кроме того, потребитель может сделать вид, что никакого разрешения конфликта не было вообще и все-таки обратиться в суд. И в таком случае продавцу грозят по факту двойные выплаты.Предупредить и обезвредить!У меня для вас две новости: плохая и хорошая.

Окей, начнем с кнута: у вас не получится спастись от недобросовестных клиентов на 100%.

Они были, есть и будут, а схемы обманов растут быстрее, чем седеют ваши волосы.Но есть и пряник: можно максимально подготовиться и встретить клиента таким вооруженным до зубов, что он сам передумает вас обманывать.Никаких соглашений на словах!Самое главное правило, которое должен запомнить продавец.

Если вы продаете клиенту товар с незначительным браком со скидкой — задокументируйте дефект актом приема-передачи с подписями обеих сторон. Если вы решили какой-либо конфликт внутренней компенсацией — попросите клиента написать расписку о том, какая сумма и на каком основании получена им от вас.

В противном случае даже ваши кассовые документы не станут подтверждением в суде того, что на самом деле это был способ возместить тот или иной ущерб клиенту. Фиксируйте всю информацию о товаре. При дистанционной продаже фотографируйте и снимайте на видео внешний вид, качество и упаковку товара, сохраняйте всю переписку с клиентом, записывайте телефонные переговоры, акты и расписки заменяйте четко сформулированными сообщениями.

Это не глупо и не лишняя работа — это сейчас они все милашки, а потом начнётся.Помните!Не должно быть никаких договоренностей с клиентом в устной форме!Составляйте договорДаже если вы реализуете товары и услуги через интернет, вы, равно как и потребитель, имеете право на договор. Для составления базового скелета соглашения пригласите юристов. Договор обязан содержать как действующие нормы законодательства, так и все индивидуальные условия работы с потребителем.

Помните, что важно не только защищать права клиента, но также и свои собственные.

Все условия и сроки возвратов, обращений с претензиями, факта приема и передачи товара, условия эксплуатации — любые иные детали должны быть четко прописаны в договоре. Лучше учесть каждую мелочь, которая встречается крайне редко, чем потом отправляться в суд. Помните, что вы имеете право на индивидуальные условия.
Помните, что вы имеете право на индивидуальные условия.

Клиент же имеет право от них отказаться и пойти к другому продавцу. Но он также имеет обязанность их соблюдать при своем согласии.Установите систему слеженияВариант для реальных магазинов и шоу-румов. Камеры видеонаблюдения являются отличным помощником в случае конфликта.

Вы всегда сможете обратиться к записям и проверить, действительно ли все было именно так, как описал клиент.

Не стоить игнорировать и системы звукозаписи.

«Я этого не говорил» и «Вы (ваш продавец) меня оскорбили/обманули» — любимые претензии покупателя, который мог сознательно вывести продавца на конфликт, дать недостоверную необходимую информацию и т. д.Не игнорируйте судыЕсли все-таки ситуация дошла до суда — обязательно отправляйтесь на заседание, собрав всю возможную доказательную базу. Нередки случаи, когда производитель не приходит на суд, тем самым давая потребителю возможность представлять факты так, как выгодно ему.

Вполне возможно, что размеры неустоек и выплаченных ущербов будут существенно меньше, если вы поучаствуете в ходе заседания.Изучайте законодательствоПродавец и все ваши сотрудники (если они есть) обязаны четко знать свои права и не бояться их озвучивать.

Продавец не обязан решать конфликтные ситуации «здесь и сейчас», обратившись к нормативным срокам рассмотрения претензий.

Продавец не обязан неукоснительно принимать неисправный товар, используя право на проведение собственной экспертизы.

Продавец не обязан «верить на слово» покупателю, если тот не способен предоставить чек.

Кстати, потребители часто вспоминают поправку в Законе «О защите прав потребителей» п. 5, который говорит, что

«отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований»

. Тем не менее, вы вправе потребовать иных подтверждений факта совершения покупки.

Без надлежащих документов даже при большом желании потребитель не сможет отстоять свои претензии в суде.Не поддавайтесь на агрессиюКроме того, что потребители наизусть заучивают свои права и свободы, они просто обожают моральное насилие.

Крики, истерики, обмороки, злость и оскорбление, слезы, поминание такой-то матери, батюшки и всех святых, давление на жалость — все это направлено на то, чтобы добиться желаемого как можно скорее.

И чтобы это желаемое было как можно больше. Вы должны в любой ситуации сохранять адекватность и хладнокровие. Забейте, не поддавайтесь на провокации и вообще отключите эмоции.

Помните, что плохим людям вечно всё сходит с рук. Чаще всего именно они выходят победителями из ситуаций, в которых даже не правы. Для того, чтобы скорее погасить конфликт и убежать от негатива и последствий, продавец выполняет любые условия потребителя. Именно этого потребитель-экстремист и ждет от вас.Карма для победителяЗакон не предусматривает никакой ответственности за непомерные требования клиента.
Именно этого потребитель-экстремист и ждет от вас.Карма для победителяЗакон не предусматривает никакой ответственности за непомерные требования клиента. Не подразумевает наказание для потребителя, который «выдумал» конфликт.

В лучшем случае его иск не удовлетворят. И все. Однако изготовитель в качестве ответчика может рассчитывать на некоторые компенсации. Потирайте руки, ИП-шники.Проиграв судебный процесс, потребитель должен возместить убытки (например, связанные с проведением экспертизы).

Механизм распределения судебных издержек (ст.

98 ГПК РФ) предусматривает их пропорциональное возмещение сторонам в зависимости от размера удовлетворенных требований. Но судья примет такое решение, только если от ответчика поступит ходатайство о компенсации расходов.Закон также предусматривает взыскание компенсации за потерянное время (ст.

99 ГПК РФ), если им был инициирован неосновательный спор или по его вине рассмотрение дела неоднократно откладывалось. Для разрешения этого вопроса также необходимо заявить соответствующее ходатайство и представить расчет суммы компенсации.Защита деловой репутации (ст.

152 ГК РФ). Крайне интересный пункт касательно излишне эмоциональных потребителей, которые любят кричать на продавца.

Если лицо распространило о компании недостоверные сведения, порочащие ее деловую репутацию (в том числе путем публикации в сети Интернет или просто сообщив их третьему лицу), оно обязано опровергнуть такие сведения и выплатить компенсацию, назначаемую решением суда. И наоборот, если вы располагаете фактами, подтверждающими недобросовестность клиента, подтвержденными вступившим в силу решением суда, вы можете распространять такие сведения без ограничений.Блокируй удар, тренируй защитуЯ уже представляю себе комментарии в духе:

«Вот буду я еще договоры ради кусочка мыла в двести рублёв составлять, ага!»

.

Или

«Ну вот когда я вырасту, как будет у меня бизинэс, так вот и займусь этим!»

. Или еще: «За статью спасибо, но применять я это не буду».

И самое, наверно, частое: «Какие суды и законы, я даже не ИП!».Отставить истерики.

Вот, что я вам скажу на это:

  • Не ждите бизнеса. Делайте это прямо сейчас. То, что вы делаете — уже заслуживает уважения и заботы. Не будет у вас никакого бизнеса без грамотного подхода, без знаний работы. Будет только хобби. И нервы.
  • Вы сами оцениваете свои риски. Надо вам это или нет — дело ваше. Стоит один раз вдумчиво сконструировать политику работы с клиентами и потом долго спать спокойно. Возможно, кусочек мыла в 200 рублей достоин бОльшего внимания? А также ваш труд, ваше время, ваши нервы…
  • ИП, ООО, ОАО — какая разница? Закон един, закон универсален. Ваши продажные площадки — здесь или на любом другом сайте — уже ваше своеобразное «ИП». Они не то что позволяют, но предлагают и настоятельно рекомендуют прописывать все условия работы в магазине. Кстати, загляните в мои. Меня нередко обвиняют в жестких правилах работы магазина. Между тем, я придерживаюсь следующей позиции: честному клиенту пугаться там нечему, а нечестный пройдет мимо. Я же сплю спокойно, потому что на любую ситуацию у меня уже готов ответ.

И помните золотое правило: техника безопасности написана кровью.

Если у вас еще ничего не случалось, это не значит, что так будет всегда.Удачных вам продаж!С теплом, ваша Ирис и мастерская Ir_is craft&sense.

Потребительский экстремизм в автобизнесе могут запретить

01 сентября 2016 в 10:21КомментарииИмпортерам глобальных автоконцернов и российским автодилерам никак не удается найти компромисс — они ожесточенно спорят о том, кому отвечать перед потребителем за брак.

Стороны намерены даже изменить законодательство.На фоне резкого спада продаж автомобилей в России все острее встает вопрос о компенсациях автовладельцам за брак. Автопроизводители и дилеры стараются переложить подобные финансовые издержки друг на друга.

И совсем скоро на смену словесным интервенциям придут многочисленные судебные процессы. Цена вопроса в нынешних условиях получается слишком высокой для всех игроков. Но особенно для мелких и средних дилеров – всего несколько выигранных потребителями исков ставят их на грань разорения.

Фактически они и так находятся на этой грани – планы продаж в условиях падения потребительского спроса выполнить практически невозможно, а значит – нереально расплачиваться по ранее взятым кредитам.

К тому же налоговая нагрузка за последний год также существенно выросла.Клиент прав.

Почти всегдаНекоторые автопроизводители активно выражали недовольство ситуацией еще несколько лет назад: покупатели машин по их мнению все «агрессивнее» используют положения российского закона «О защите прав потребителя».

Например, требуют обязательной замены автомобиля в случае выявления нескольких незначительных недостатков. Кстати, когда машина напичкана по максимуму электронными системами и ассистентами, мелкие сбои фиксируются довольно часто. И их количество будет расти – ведь машины проще не становятся.Особое недовольство автобизнеса вызывают претензии покупателей после полутора-двух лет эксплуатации, когда стоимость машины снижается довольно существенно.

В среднем на треть. А в качестве замены приходится выдавать новый автомобиль. Но и это не самое страшное. Судьи порой идут «агрессорам» навстречу — и тогда компенсация за брак и моральный ущерб может даже в десять раз превышать стоимость автомобиля. Неудивительно, что в кризисных условиях желание покупателя наказать продавца за брак становится все более распространенным.Читайте такжеВ эпоху бурного роста российского авторынка дилеры покрывали убытки от таких претензий за счет огромных оборотов и приличной маржи.

Теперь они делать это категорически не согласны и выставляют счета производителям.Однако и импортеры не желают нести слишком тяжелое бремя расходов из-за «слишком высокой компенсации» за брак в автомобилях.

И пока им не удалось пролоббировать поправки в законодательство, стороны играют «в футбол» — стараются переложить финансовые издержки от недовольных клиентов друг на друга. Объем взаимных претензий растет сумасшедшими темпами. И ни о каком взаимопонимании не идет и речи.Агрессоров поставят в рамкиВ ассоциации европейского бизнеса в России (АЕБ) попытки некоторых автовладельцев получить огромные компенсации давно называют потребительским экстремизмом.И считают, что аппетиты таких клиентов переходят все грани разумного, а существующие правовые нормы провоцируют их использовать незначительные дефекты автомобилей для дальнейшей нечистоплотной игры против производителей.

Ведь непорядочные покупатели якобы наносят слишком большой ущерб автобизнесу.

Это не только чистые финансовые убытки, но и косвенные.

Многие компании жалуются на невиданные ранее потери времени дорогостоящих сотрудников на участие в судебных процессах с потребителями.По словам представителей ассоциации «Российские автомобильные дилеры», за брак должен расплачиваться автопроизводитель.

Однако нередко из-за несовершенства российского законодательства финансовые расходы часто несет именно дилер, который является лишь посредником между импортером и потребителем.

Поэтому, в ассоциации намерены пересмотреть дилерские договоры и четко обозначить круг ответственности сторон в спорных ситуациях.Читайте такжеПодготовленные дилерами поправки в «Закон о защите прав потребителей» в случае их принятия могут ограничить возможности «покупательской агрессии». В частности, предлагается учитывать амортизацию автомобиля при возврате его продавцу из-за существенного недостатка, а также снизить размер ежедневной неустойки в случае слишком долгого гарантийного ремонта. Но пока авторы поправок столкнулись с жестким сопротивлением.

И не только со стороны организаций, защищающих права потребителей. Лоббистские инициативы автобизнеса пресекаются и представителями государственных ведомств. И вряд ли стоит ждать иного подхода в ближайшее время — перед выборами чиновники точно не позволят обижать покупателя.Текст: Дмитрий Баринов.Обсудить

«Попытка клиента расторгнуть договор – потребительский экстремизм»

Всего около 100 владельцев новых автомобилей в год подают на дилеров в суд, требуя вернуть деньги за машину из-за существенных недостатков.

Как поясняют юристы, поводом для расторжения договора на покупку автомобиля и возврата денег могут стать регулярные поломки одного механизма. Практика показывает, что через суд можно вернуть даже большую сумму, чем было потрачено на покупку нового автомобиля, его ремонт, оплату экспертиз и услуг адвокатов.В условиях кризиса российские автодилеры и импортеры стали менее охотно признавать брак в продаваемых ими автомобилях, вынуждая клиентов обращаться за расторжением договоров купли-продажи в суд.

«Газета.Ru» разбиралась, в каких случаях можно вернуть деньги за неисправную машину, как дилеры пытаются уйти от ответственности за качество проданного авто и как ассоциация дилеров намерена лишить автовладельцев права на компенсацию продавцом полной стоимости машины.2,8 млн за BMW 5-SeriesВ минувший вторник очередному россиянину удалось отсудить у дилера крупный штраф и полностью вернуть себе деньги за неисправный автомобиль.

По сообщению пресс-службы Красноярского краевого суда, мужчина приобрел в одном из автосалонов города BMW 525 xDrive за 2,135 млн руб. Уже в первый год эксплуатации автовладелец столкнулся с браком системы отопления салона и обогрева стекол.

Дилер несколько раз брался за ремонт по гарантии, но так и не мог устранить все проблемы.

В результате владелец седана премиум-класса решил расторгнуть договор купли-продажи и получить всю сумму за автомобиль обратно, но получил отказ от дилера.Один из районных судов Красноярска еще в апреле текущего года постановил расторгнуть договор купли-продажи автомобиля. Пытаясь избежать предусмотренного законом «О защите прав потребителей» штрафа, продавец вернул клиенту уплаченные ранее за машину деньги (2 млн 135 тыс.

руб.) за две недели до вынесения судом решения. Автовладельца такой размер компенсации не устроил: он обжаловал решение суда, потребовав наложить на автосалон штраф в свою пользу за ненадлежащее исполнение обязательств. Суд удовлетворил жалобу, согласившись, что, поскольку спор разрешался в суде, добровольный порядок возмещения стоимости машины автосалон не выполнил.

В результате дилера обязали выплатить истцу дополнительно 700 тыс. руб.9 млн за Mercedes-Benz G 55 AMGВ июне этого года владелец вышедшего из строя премиального внедорожника Mercedes-Benz G 55 AMG стоимостью 7,65 млн руб.

отсудил у импортера более 9,2 млн руб.

Когда у внедорожника произошла серьезная поломка – разрушение блока цилиндров двигателя и коленвала, – гарантийный срок уже закончился. Однако, поскольку срок службы транспортного средства не уточнялся в технической документации, в соответствии с законом о защите прав потребителей он составлял 10 лет либо до того момента, когда не останется свободных граф для отметок о прохождении ТО в сервисной книжке.Для устранения неисправности требовалась замена двигателя, что обходилось примерно в 2,5 млн руб. и превышало 20% стоимости внедорожника.

Владелец машины решил, что оснований для расторжения договора купли-продажи машины достаточно, и обратился к продавцу.

Однако ни дилер, ни импортер не отреагировали на жалобу клиента, поэтому он подал иск в суд.

В своем иске он потребовал вернуть полную стоимость внедорожника, разницу между уплаченной суммой и стоимостью аналогичной модели на текущий момент, выплатить компенсацию за моральный вред и неустойку, а также штраф в размере 50% от присужденной суммы. Суд удовлетворил иск автовладельца частично, обязав «Мерседес Бенц Рус» выплатить заявителю 9,23 млн руб.7 млн за Volkswagen TouaregРекордную в сравнении с ценой автомобиля сумму удалось отсудить владелице Volkswagen Touareg.

Россиянка приобрела новый внедорожник у дилера в Челябинске. После того как автомобиль проехал 30 тыс. км, у него вышла из строя система отопления – в салон перестал поступать воздух.

Девушка несколько раз чинила машину у официального дилера, но через некоторое время дефект возникал опять.

В добровольном порядке компания не пожелала вернуть клиенту деньги за автомобиль, поэтому в суд был подан иск.В результате длительного судебного разбирательства эксперты подтвердили заводской характер дефекта, а суд постановил взыскать с производителя в пользу истца уплаченную за машину сумму – 2,34 млн, неустойку за нарушение срока возврата денег за автомобиль – 2,5 млн, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя – 2,42 млн, компенсацию судебных расходов и штраф около 50 тыс.

руб., а также компенсацию морального вреда в размере 10 тыс. руб. В общей сложности суд обязал выплатить истцу более 7 млн руб.Мнения юристов

«Иски к дилерам в России – это единичные случаи, – рассказал «Газете.Ru»

председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.

– В год по всей стране в суд обращается порядка 100 автовладельцев при 2–3 млн проданных автомобилей за это же время. Никаких тенденций к росту числа судебных разбирательств с недобросовестными дилерами или импортерами сейчас не отмечается.

Однако, судя по тому, как сервисные центры загружены ремонтными работами гарантийных автомобилей, исков могло бы быть значительно больше».Эксперт отмечает, что многие автовладельцы, которые хотели бы вернуть машину и получить все деньги обратно, не обращаются в суд, понимая, что это – не менее шести месяцев битвы адвокатов, три экспертизы и расходы на юристов.«Российские дилеры считают, что попытка клиента расторгнуть договор купли-продажи – это потребительский экстремизм, – говорит Янин.

– Дилеры склонны перекладывать вину на клиента, ссылаясь на человеческий фактор, или на производителя, который допустил брак. Удивительно, что дилеры не хотят нести совсем никакой ответственности за товар, учитывая тот факт, что им создали максимально благоприятные условия для навязывания гарантийного обслуживание по завышенным ценам».Юрист Московского общества защиты потребителей Жанна Ефимова отмечает, что обращения автовладельцев, которые хотят вернуть автомобиль из-за существенного недостатка, к ним поступают достаточно часто.«Существенный недостаток – это, например, когда автомобиль несколько раз был в ремонте с одной и той же неисправностью, – пояснила «Газете.Ru» Ефимова. – При этом не обязательно, чтобы все визиты в сервис происходили во время гарантийного периода».Юрист отмечает, что сервисные центры прибегают к различным уловкам, в результате чего клиенту сложнее доказать в суде свою правоту.

«Мы фиксируем тенденцию с отказами сервисов выдавать клиентам заказ-наряды на работы, – уточняет Ефимова.

– Менеджеры усыпляют бдительность потребителей, говоря, что все данные хранятся в компьютере. Однако, когда дело доходит до суда, выясняется, что вся информация по обращениям автовладельца из компьютера куда-то пропала. Поэтому автовладелец обязательно должен требовать выдать ему заказ-наряд даже в том случае, если сервис не смог устранить неполадку, а мастер не проводил никаких работ».По словам собеседницы, примерно половина судебных исков по существенным недостаткам автомобиля удовлетворяется.

«Решение суда зависит не только от правомерности требований потребителя, но и наличия у него документов, по которым можно установить историю его обращений к дилеру»

, – подчеркивает юрист.Клиентов хотят лишить права требовать всю сумму за автомобильСогласно закону «О защите прав потребителей», покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиль относится к этой категории) и потребовать возврата уплаченной за него суммы при обнаружении существенного недостатка.

Кроме того, поводом для расторжения договора могут быть нарушения обязательств дилера по ремонту в течение 45 дней или невозможность использовать машину более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения дефектов.

Однако вскоре автовладельцев этого права могут лишить.

Так, ассоциация «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) готовит поправки в закон «О защите прав потребителей» по ограничению возможности покупателя получить компенсацию полной стоимости машины в случае выявления существенного недостатка.В ассоциации считают, что потребители манипулируют законодательством в корыстных целях, поэтому предлагают внести в закон понятие амортизации, когда в течение гарантийного срока стоимость машины снижается.«Таким образом, если клиент захочет получить деньги обратно, он сможет вернуть лишь часть заплаченной суммы, – пояснил «Газете.Ru» президент РОАД Владимир Моженков. – Сейчас дилеры в условиях кризиса работают практически в ноль, поэтому любое решения суда, обязывающее выплатить клиенту несколько миллионов рублей, – катастрофа для них».По его словам, РОАД намерена добиться внесения поправок в закон в течение осенней сессии в Госдуме.

«Сейчас дилеры понимают, что закон несправедлив, и, конечно, они пытаются действовать так, чтобы минимизировать свои риски, – поясняет Моженков. – Это тоже неправильно – нужно действовать не на бытовом уровне, а в правовых рамках. Но когда закон будет изменен, такое поведение дилеров в отношении клиентов прекратится.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+